STRATEGI BISNIS PEDAGANG EMPEK-EMPEK (3)

Abstract

             Strategi bisnis ketiga dari pedagang empek-empek adalah menggunakan pemasaran yang paling modern. Kawan saya berasal dari Palembang, tetapi telah tinggl di Yogyakarta tersebut lebih dari 25 tahun. Bukan merupakan waktu tidak pendek. Ia menggunakan pengalaman pelanggan makan empek-empek. Pelanggan hobinya makan empek-empek pasti bisa membedakan empek-empek yang ia jual dengan empek-empek yang dibuat bukan dari ikan belida atau ikan kutak. Pengalaman pelanggan itulah yang dijadikan titik pusat dalam memasarkan empek-empeknya. Pengalaman pelanggan tidak hanya hubungan dengan pelanggan.

Pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif terhadap setiap berhubungan dengan perusahaan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Hubungan langsung pada umumnya terjadi pada bagian pembelian, penggunaan dan pelayanan yang biasanya dimulai oleh pelanggan. Hubungan tidak langsung kebanyakan sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan dengan penampilan produk, pelayanan dan merek perusahaan dan mengambil bentuk dari rekomendasi atau kritisi kata dari mulut, periklanan, laporan pemberitaan, kajian dan sebagainya. Manajemen pengalaman pelanggan (Customer Experience Management /CEM) berbeda dengan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management /CRM) pada masalah subjek, waktu, monitor, audien dan tujuannya. Jika manajemen pengalaman pelanggan menangkap dan mendistribusikan apa yang dipikirkan pelanggan tentang sebuah perusahaan, maka manajemen hubungan pelanggan menangkap dan mendistribusikan apa yang perusahaan ketahui tentang pelanggan. Jika manajemen pengalaman pelanggan berfokus pada titik interaksi dengan pelanggan atau ‘titik sentuh’ dengan pelanggan, maka manajemen hubungan pelanggan berfokus pada setelah bersentuhan dengan pelanggan yang merupakan catatan dari interaksi dengan pelanggan. Jika manajemen pengalaman pelanggan melakukan survei, studi yang dibidik dan diobservasi adalah ‘suara pelanggan’, maka manajemen hubungan pelanggan melakukan hal tersebut dari data penjualan, riset pasar, click-through situs web dan pelacakan data pelanggan secara otomatis. Dalam manajemen pengalaman pelanggan yang menggunakan informasi tentang pelanggan adalah pemimpin bisnis atau fungsional agar dapat menciptakan ekpektasi pelanggan yang dapat dipenuhi dan pengalaman pelanggan yang lebih baik terhadap produk dan pelayanan, sedangkan dalam manajemen hubungan pelanggan informasi tentang pelanggan hanya digunakan oleh orang yang bersentuhan langsung dengan pelanggan, misalnya bagian pemasaran, pelayanan lapangan dan pelanggan agar dapat melaksanakan pelayanan pelanggan secara efisien dan efektif. Kadangkala memang kita hrus belajar dari pedagang kecil, seperti halnya pedagang empek-empek.